I punti chiave per valorizzare il post vendita

Le 5 cose da fare per garantire una buona esperienza utente.

Che si tratti di aziende B2B o B2C, una volta che l’ordine è avvenuto e la merce consegnata si tende spesso ad abbandonare i propri clienti, non considerando che la fase successiva alla vendita è invece fondamentale per confermare il proprio brand e fidelizzare i propri contatti, richiedere feedback e valutazioni.

Tutte le attività di follow up successive all’acquisto di un prodotto o di un servizio, come la manutenzione, la risoluzione di problemi e malfunzionamento, la restituzione e il cambio sono da considerarsi attività di post vendita. Il servizio può comprendere anche la consegna, l’installazione di beni e attrezzature, l’assistenza fisica e digitale, la formazione, la consulenza e tutte le interazioni gestite a distanza.
Questa fase è vitale, e diventa un vero e proprio punto di scambio con i vostri clienti. Una volta che l’acquirente ha lasciato il negozio o convalidato il suo ordine online, ogni azienda deve provare a garantire un alto livello di soddisfazione e prevedere una solida gestione del servizio post vendita.

Pensare alla propria esperienza utente per pianificare delle strategie funzionali può essere un inizio. Ma cosa desidera esattamente il cliente quando entra in contatto con il vostro brand?
Velocità ed efficienza, per essere rassicurato e ottenere soluzioni in tempi rapidi, senza passare attraverso troppi intermediari; un processo semplice e personalizzato, che preveda uno scambio personale e positivo; una qualità dei contenuti elevata e curata.

Questa fase delicata è cruciale per confermare il proprio brand e la fedeltà dei clienti. È un’ottima vetrina per il marketing in relazione ai clienti esistenti e potenziali, e ai concorrenti. A tal proposito, la proposta di soluzioni e prodotti innovativi, l’integrazione di nuove tecnologie e l’adozione di nuovi strumenti rappresenta un vantaggio competitivo. Se ben gestito e integrato nella vostra politica di servizio clienti, può avere un impatto positivo sul vostro fatturato. I clienti ascoltati, con le loro esigenze prese in considerazione e trattate in modo efficace, saranno in grado di consigliarvi, parlarne positivamente intorno a loro o lasciare un’opinione positiva sul vostro sito.

Le cose da appuntarsi e da non perdere di vista non sono poche, ma se impariamo a includerle nel nostro flusso di lavoro, la loro esecuzione diventa più facile che mai:

• curare le necessità e le richieste del cliente da parte del personale commerciale e di assistenza
• non abbandonare i clienti tra una chiamata e l’altra
• scarso scambio delle informazioni raccolte sui clienti
• scarso utilizzo dei feedback dei clienti ai di miglioramenti e innovazioni
• i dati raccolti non sono valorizzati ai fini di un miglioramento del prodotto e del servizio o di uno sviluppo di opportunità di vendita